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Handwerk automatisiert den Verkauf

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Handwerk automatisiert den Verkauf

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Roboter erobern die Welt, Maschinen ersetzen Menschen! So und ähnlich wirbt der Journalismus mit Schlagzeilen um Verkaufszahlen. Angst und Panik lassen sich nun einmal einfach und gut verkaufen.

Aber inwieweit trifft das wirklich zu? Wir gehen der Sache hier einmal in einem Teilbereich nach und betrachten das Thema – ohne jedes Vorurteil – am Beispiel der Automatisierung im Verkauf. Was ist das, was kann es, wo liegen die Grenzen, wo bleibt der Mensch und was bringt es uns? Ein spannender Bereich, der von jedem einmal durchdacht werden sollte.

Ich selbst bin der festen Überzeugung, Mensch und Technik gehören zusammen. Die Digitalisierung wird sicher tiefgreifende Spuren hinterlassen, aber sie wird den Menschen nicht ersetzen und stattdessen ganz neue Chancen eröffnen und bereitstellen. Wie dies in vielen anderen sehr bewegten Zeiten der Weltgeschichte bereits war, kommt es vor allem darauf an, sich der Realität zu stellen, sie einfach anzuerkennen und zu lernen mit ihr umzugehen. Das gilt auch für die Digitalisierung.

Sprechen wir von Automatisierung, so wäre diese ohne Technik und vor allem digitale Technik nicht möglich. Bereits unser Wecker verfügt über eine Programmierung, die automatisch dafür sorgt, uns um die gewünschte Uhrzeit zu wecken. Und unser Wecker wird wohl kaum bei jemandem Angst und Schrecken verbreiten. Wir haben gelernt, damit positiv umzugehen und die Vorteile zu nutzen. Richtig, bei unserem Wecker handelt es sich um eine relativ unbedeutende Sache. Aber das Prinzip dahinter ändert sich nicht wirklich.

Sprechen wir im Geschäftsleben von Automatisierung, so begleitet uns schnell ein ungutes Gefühl. Uns kommen all die Bilder vor Augen, die wir täglich hören und sehen. Leider sind diese in den meisten Fällen nicht positiv. Bestellen Sie etwas online, so wird automatisch eine Auftragsbestätigung generiert und zugestellt. Da sitzt niemand und wartet auf Ihre Bestellung. Das haben wir alle schon oftmals praktiziert und haben – wissentlich oder unwissentlich – eine solche Automatisierung ausgelöst.

Lassen Sie uns den Begriff der Automatisierung etwas näher betrachten. Automatisierung ist uns deutlich bekannter unter dem Begriff „automatisch“. Es bedeutet auch nichts anderes. Automatisierung ist ein automatischer Prozess. Nehmen wir das einfache Beispiel von oben, unseren Wecker, dann bedeutet dies, dass wir den Wecker programmieren. Wir geben ihm als Mensch vor, was wir wünschen. Neben der Uhrzeit, die wir einstellen, geben wir noch die Anweisung „An oder Aus“.

Der Prozess dahinter würde übersetzt in etwa so lauten: Lieber Wecker, wenn ich dich anschalte, dann erinnere mich bitte automatisch morgen um die gewünschte Uhrzeit daran aufzuwachen. Der Vorteil für uns liegt darin, dass wir an diese Aktion keinen Gedanken mehr verlieren müssen. Die Aktion wird ohne unser weiteres Zutun automatisch ausgeführt.

An diesem einfachen Beispiel wird folgendes deutlich: Ein automatischer Prozess und Ablauf braucht klare Vorgaben. Er braucht jemanden, der diese Vorgaben eingibt, sagt wann, was und wie zu tun ist. Sind diese Vorgaben eingegeben, benötigt es noch die Anweisung „An oder Aus“. Eine Automatisierung ist ein logischer Prozess, der nur dann funktioniert, wenn er mit den passenden Parametern gefüllt wird. Er führt auch nur das aus, was er vorgegeben bekommt. Auch unser Navigationsgerät im Auto arbeitet nach diesem Prinzip. Wir geben vor, wohin wir wollen, das Navigationsgerät bringt uns mit logischen Abfolgen zum Ziel.

Bei der Frage, wo bleibt dabei der Mensch, wird noch etwas sehr deutlich. Am Beispiel des Weckers handelt es sich um eine relativ einfache Programmierung, die keinen weiteren menschlichen Eingriff benötigt. Beim Navigationsgerät ändert sich dies schneller als einem lieb ist. Sobald wir vor einer Verkehrssituation stehen, die das Navigationsgerät nicht kennt oder berücksichtigt hat, müssen wir als Mensch entscheiden, wie wir weiterfahren möchten. Die Komplexität des Straßenverkehrs ist so hoch, dass auch die besten Navigationsgeräte an ihre Grenzen kommen. Das Navi ist eine große Hilfe, aber ganz ohne Menschen wird es schwierig.

Schauen wir uns den Verkauf an, so wird die Komplexität durch Bedürfnisse der Kunden, den Bedarf und die Emotionen so groß, dass keine Technik der Welt dies allein abhandeln kann. Auch nicht die künstliche Intelligenz. Sobald es um Bedürfnisse, Bedarf und Emotionen geht, überschätzen wir die Möglichkeiten der Technik sehr. Der Mensch übernimmt hier klar die dominante Rolle. Dies wird auch noch eine sehr lange Zeit so bleiben. Inwieweit sich dies überhaupt einmal ändert, bleibt abzuwarten.

Eine Automatisierung kann Ihre Gefühle und Ihre ganz persönlichen Grundbedürfnisse, die einen sehr hohen Anteil an Ihrer Kaufentscheidung haben, nicht erkennen. Sie kann nicht Ihre neuen Ideen und Fragen erfassen und in Einklang bringen mit Ihren Wünschen. Sie kann nur sehr bedingt eine Antwort darauf geben, was für Sie als Kunde elementar wichtig ist und welcher Nutzen unbedingt erfüllt sein muss.

Aber wo bleibt nun die Automatisierung im Verkauf, und braucht es diese wirklich? Die Antwort auf diese Frage kann nur mit einem sehr deutlichen JA beantwortet werden. Ja, die Automatisierung braucht es sehr dringend. Warum ist das so? Wir alle leben in einer digitalisierten Umwelt. Unser tägliches Leben verschmilzt von Monat zu Monat weiter mit den neuen Möglichkeiten. Ohne es bewusst zu registrieren, gewöhnen wir uns an die Vorteile der digitalen Welt und ändern unsere Bedürfnisse und Erwartungen.

Viele alltägliche Prozesse laufen digitalisiert und automatisch ab, sie sind bequem für uns und wir verlassen uns immer mehr auf sie. Ob Reiseportal, Onlinebuchung, Onlinebestellung, Informationsbeschaffung, Smartphone, Navigationsgerät und was uns sonst noch das Leben erleichtert. Längst sind wir an einem Punkt angekommen, an dem wir die Vorteile, die uns daraus entstehen, schon für selbstverständlich halten. Die Konsequenz dabei ist, dass wir unsere Kaufentscheidungen und Erwartungshaltungen stark ändern.

Jeder Unternehmer und im Kundenkontakt befindliche Angestellte kann hiervon ein Lied singen. Unsere Kunden sind deutlich besser vorinformiert, möchten mehr wissen, haben klare Vorstellungen, fragen uns nach dem genauen Ablauf, zeigen weniger Verständnis, wenn etwas nicht optimal läuft und wir es nicht mit dem Kunde abgestimmt haben, zeigen eine Reklamationsfreudigkeit, die wir vor wenigen Jahren noch nicht kannten. Das alles sind Ausprägungen des digitalen Lebens und der geänderten Erwartungen.

Unter dem Strich bedeutet dies, dass wir deutlich mehr Zeit benötigen für den Kunden und mit dem Kunden. Es bringt uns viel zu oft an unsere Grenzen. Wir müssen aber auf diese Erwartungen auch im Handwerk eine Antwort finden. Und genau hier setzt die Automatisierung ein. Sie kann auf ideale Weise Aufgaben für uns übernehmen, welche wir immer wieder ausführen und die viel Zeit und Geld kosten. Die Abgrenzung heißt, Standardaufgaben automatisieren, viel Zeit und Kosten sparen und dann mit dem Kunden persönlichen Kontakt aufnehmen, wenn es sich lohnt.

Automatisierung im Verkauf bedeutet vor allem sehr zielgerichtete Information für den Interessenten und Kunden bereitzustellen. Immer wieder aufkommende Fragen vorab auf lebendige Art als Antwort zur Verfügung zu stellen. Und das alles so einzustellen, dass unser Kunde dies jederzeit zur Verfügung hat. Bei diesen Prozessen wird der Kunde im Regelfall über mehrere Aktionen bedient, ohne unseren Einsatz. Er entscheidet wann er seine Information haben möchte und erhält diese verteilt auf wenige Tage in kleineren Portionen.

Stellen Sie sich einmal vor, Sie bieten in Ihrem Unternehmen im Heizungsbau drei ganz unterschiedliche Systeme an. Sie wissen aus Erfahrung, welche Zeit im Vorfeld für Beratung und Antworten auf immer wieder die gleichen Fragen anfallen. Jetzt wären Sie in der Lage für jedes dieser Systeme die wichtigsten Vorteile, die Antworten auf die gängigsten technischen Fragen und den genauen Ablauf interessant zur Verfügung zu stellen. Zudem hätten Sie ein kleine Firmenbeschreibung von Ihnen und Ihren Mitarbeiter bereit, würden dem Kunden somit vorab schon aufzeigen, warum es Sinn macht mit Ihnen zusammenzuarbeiten und haben noch ein paar Referenzen, die überzeugen. Das alles haben Sie einmal vorbereitet. Sobald ein Kunde an diesem System Interesse zeigt, drückt er selbst auf einen Knopf und erhält das alles auf 2,3 oder 4 Tage verteilt von Ihnen. Egal an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit.

Sie haben eine Unmenge an Zeit gespart, Ihr Kunde ist beeindruckt und Sie nehmen zu einem Zeitpunkt mit ihm persönlich Kontakt auf, wenn es um den wirklichen Verkauf geht. Neben diesem Beratungsbereich helfen Automationen weiterhin in der Angebotsphase, Auftragsabwicklung, im Service, im Nachverkauf, in der Kundenbeziehung und der Weiterempfehlung. Auch in der Mitarbeitersuche ist der Einsatz sehr hilfreich. Das alles ist für den Unternehmer und den Verkauf eine enorme Hilfe. Einsparung, neue Freiheit und der Kunde bekommt, was er sich eigentlich wünscht.

Den digitalen Ansprüchen mit rein traditionellen Verhalten gerecht zu werden, ist nahezu unmöglich. Es ist zeitlich und inhaltlich nicht zu schaffen. Ganz zu schweigen davon, dass der Markt nach den heutigen Möglichkeiten in der Kommunikation verlangt. Das persönliche Gespräch bleibt sehr wichtig. Aber ob es soweit kommt, entscheiden heute andere Rahmenbedingungen. Nutzen Sie einen kleinen Teil der gewonnenen Zeit für intensive persönliche Gespräche und automatisieren Sie die Standardaufgaben, wo immer dies möglich ist. Die Investition lohnt sich in vielerlei Hinsicht.

Der Dienstleistungsbereich und Gastronomie werden ohne diese Unterstützung überhaupt nicht mehr klarkommen. Wir im Handwerk haben hier einen enormen Vorteil. In vielen Fällen ist es gut und wichtig mit dem Kunden persönlich noch zusammenzukommen. Viele Fragen, die ihn bewegen, kann er sich nicht selbst beantworten. Er sucht nach einem zuverlässigen Partner, in den er vertrauen kann. Im Handwerk haben wir den großen Vorteil, die Technik als entscheidende Hilfe zu verwenden und mit viel Individualität den Menschen im Kunden noch zu erreichen. Zusammen ist dies ein unschlagbares Team. Allein haben beide keine Chance.

Machen Sie sich ein paar Gedanken und versuchen Sie sich vorzustellen, welche Vorteile für Sie entstehen könnten. Es besteht akuter Handlungsbedarf im Handwerk. Nicht einmal 5% der Handwerksunternehmen haben sich darauf eingerichtet und vorbereitet. Sind Sie weitsichtiger als 95% der anderen und beschäftigen Sie sich mit dem Thema.

Für Rückfragen stehen ich Ihnen gerne wieder zur Verfügung.

Ich wünsche Ihnen alles Gute und digitalen Erfolg!

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