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Digitaler Kunde fürs Handwerk – Fiktion oder Realität

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Digitaler Kunde fürs Handwerk – Fiktion oder Realität

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Wir müssen nicht auf jeden Trend aufspringen, der medienwirksam durch die Wirtschaftslandschaft getrieben wird. Aber Du musst die Megatrends sehr genau im Auge behalten, denn sonst wirst Du in die Falle laufen. (Zitat aus dem Buchtitel „Verkauf geht heute anders – von Andreas Buhr, Gabal Verlag“)

Was hier zwischen den Zeilen steht, macht es so interessant. Nicht alles, was wir durch den zum Teil sehr fragwürdigen Journalismus erleben, müssen wir glauben. Aber es ist genauso falsch, ja sogar noch sehr viel gefährlicher für uns, wenn wir die Augen vor der Realität verschließen und die Meinung leben „Dieser Kelch wird auch an mir vorüber gehen“.

Sprechen wir vom digitalen Kunden, ist es richtig, dass wir keinen Roboter vor uns sehen. Wir haben es nach wie vor mit einem Menschen zu tun. Im Verhalten anders, aber Mensch. Er ist da, so groß und stark wie wir es noch nicht wirklich wahrhaben wollen. Er ist mitten unter uns. Richtig, auch wir selbst sind längst schon zum digitalen Kunden geworden.

Was zeichnet ihn denn aus, wer oder was ist er? Der digitale Kunde ist frei, ist unabhängig, lässt sich nicht in eine Schublade einsperren. Er ist selbstbewusst und oftmals schon zum neuen Experten geworden. Er wartet nicht mehr auf die nächste Messe, um sich Informationen zu besorgen. Er holt sie sich dann und in jeder benötigten Qualität, wann immer ihm danach ist. Das Netz und Social Media sind längst zum Alltag für ihn geworden. Er hat jederzeit Zugriff auf Produktinformationen, Preise, bildet sich einen Eindruck über die Lieferanten.

Die Erfahrungen und Erlebnisse, die er dort mitnimmt, prägen ihn, werden zu neuen Wertesystemen, zu neuen Gewohnheiten. Die Schwarmintelligenz lassen ihn zu einem regelrechten Lügendetektor werden. Er ist hochsensibel und deckt fast jede Falschaussage seines Gegenübers auf. Er hat ein Gespür dafür, was richtig und falsch ist, was Wahrheit oder (Not)lüge ist.  Er setzt einen eigenen Maßstab fest, was er für richtig und gut empfindet, mit wem er es gerne zu tun haben möchte.

Der digitale Wandel ist nicht eine vorübergehende Entwicklung, sie ist ein Paradigmenwechsel. Dieser Wandel hat längst begonnen und wird noch viel weiter voranschreiten. Es gehört nicht viel dazu, in die Zukunft zu schauen und klar zu erkennen, dass dieser Paradigmenwechsel unsere Gesellschaft und die Lebensformen entscheidend verändert.

Aber es wäre vollkommen ungerecht und ginge am Ziel auch weit vorbei, würden wir den digitalen Kunden nur unter diesem Licht beleuchten. Der digitale Kunde ist weder ein Nörgler noch eine abstrakte Person. Er ist Mensch wie Sie und ich. Er ändert sich, das stimmt. Aber darauf können Sie eingehen und ihn als sehr treuen und dankbaren Kunden erleben.

Dem neuen, smarten Kunden sind Werte und Verhaltensweisen wichtig, die viele von uns bereits innerlich abgeschrieben haben. Umfragen über das, was ihm bei einer Geschäftsbeziehung am wichtigsten ist, haben ergeben, dass für ihn an vorderster Stelle die „Zuverlässigkeit“ steht, gefolgt von Vertrauen/Ehrlichkeit und erst an dritter Stelle kommt bei ihm der Preis. Werte wie „Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit“ haben den Preis auf Platz 3 vertrieben. Menschliche Züge, die Sie sehr ernst nehmen sollten. Bei allem was Sie tun, sollten Sie sich fragen, inwieweit Sie diese Schlüsselwerte berücksichtigen. Dass die Qualität für ihn natürlich stimmen muss, soll hier nur am Rande noch erwähnt werden.

Der smarte Kunde sucht und braucht bei der Informationsüberflutung Orientierung. Vertrauen wird zum unbedingten Grundbedarf. Er braucht bei vielen Produkten an bestimmten Stellen eben den Menschen als Gesprächspartner. Nach wie vor werden unsere Entscheidungen hauptsächlich über Emotionen als Mensch getroffen. Was sich stark ändert ist der Weg bis zur Entscheidung. Sie haben es mit einem Kunden zu tun, der nicht mehr einfach kauft. Er denkt nach, überlegt, erwartet Informationen, die ihn weiterbringen und seine Entscheidung absichern, der Kaufprozess ist für ihn viel persönlicher. Er identifiziert sich stark mit seiner Entscheidung. Auch wenn es paradox klingen mag, umso digitaler der Kunde wird, umso mehr Mensch braucht er.

Geben Sie ihm das, ist die Basis für einen dankbaren und guten Kunden gelegt. Wenn Sie nicht darauf eingehen, und er wird im Gesamtprozess einmal enttäuscht, wandert er ab. Er wendet sich beim nächsten Mal dem zu, von dem er glaubt es bekommen zu können. Wir sollten erkennen, dass es nicht mehr um den reinen Produktverkauf geht. Die Zielgruppe des Kunden ist nicht mehr demographisch einzusortieren, nach Alter, Geschlecht und Wohnort. Sie finden Ihren Kunden in Interessengemeinschaften. Er ist dort, wo er unter Gleichgesinnten ist. Das kann in der Gesellschaft sein, aber eben auch im Netz und Social Media.

Aber wie gehen ich nun mit dem digitalen Kunden um, was bedeutet dies für mich speziell im Handwerk?

Unabhängig vom Gewerbe wird sich der zukünftige Verkauf und Vertrieb auf zwei Ebenen abspielen. Die eine ist der komplett digitalisierte Verkauf und Einkauf, wie wir ihn von den Einkaufsplattformen für Konsumgüter und Dienstleistungen kennen. Der andere Weg ist der „teildigitalisierte Verkauf“. Das bedeutet nichts anderes wie Mensch und Digitalisierung zusammen zu führen. Es hat den schönen Namen „Transformation“.  Den Menschen bei seinen Kaufabsichten begleitend digital zu unterstützen. Die Anforderungen und Ansprüche, die er hier hat, sind klar und ohne digitalen Einsatz nicht umsetzbar. Unter diesem Aspekt wird auch schnell klar, wie das mit dem Ausspruch zu verstehen ist, „ohne klaren digitalen Fußabdruck wird Ihr Unternehmen früher oder später vom Markt verschwinden“.  Es handelt sich hier nicht um eine Panikaussage, als vielmehr um Realität. Es reicht nicht nur aus vom Kunden gefunden zu werden, Sie müssen auch den Umgang mit ihm auf dieser Ebene gewährleisten.

Gerade im Handwerk haben wir hier sehr gute Chancen diese Entwicklung für uns zu nutzen. Die handwerkliche Leistung ist in vielen Fällen noch individuell und mit Beratungsbedarf verbunden. Daraus entsteht im Handwerk eine sehr große Chance, das zum Vorteil beider Seiten werden zu lassen. Aus einem normalen Fliesenbelag oder Heizung kann noch eine individuelle Leistung abgeleitet werden, bei der Sie sich am Markt abheben können. Noch sehr viel eher trifft dies natürlich bei Innovationen, technischen Neuerungen und speziellen Wünschen zu. Nicht überall, aber in sehr vielen Bereichen, können wir Antwort auf die Frage geben, worin der Kunde seine Vorteile findet, wenn er sich für Ausführung A oder B entscheidet. Handwerk ist für viele Verbraucher kein Massenmarkt, der Kunde wird gerne gefragt, hört aber auch gerne auf einen fachlichen Rat, wenn er „zuverlässig und ehrlich“ ist.

Die große Gefahr im Handwerk besteht darin, dass die Chancen und die Risiken für dieses Thema nicht schnell genug und nicht aufrichtig genug betrachtet werden. Richtig, der Kunde bleibt Mensch. Der Zugang zu ihm ist auf den Kopf gestellt. Wer davon überzeugt sein mag, dass dies gerade für ihn nicht zutrifft, hätte den Artikel nicht bis hierhin gelesen. Die Gefahr besteht darin, dass das Handwerk sehr schnell den Zugang zu den wirtschaftlich guten und dankbaren Kunden verliert, wichtige Aufträge mit Wertschöpfung entgehen lässt und sich Arbeit einkauft, die mit viel Stress und Problemen verbunden sind. Der Kunde wird weiter- suchen und sich für Lösungen entscheiden, die für ihn tragbar sind. Wenn es über das Handwerk nicht geht, dann eben über andere Möglichkeiten.

Wandeln Sie diese Gefahren in Chancen. Die große Chance für das Handwerk besteht darin sich auf den Informationsbedarf und die Wertvorstellungen des Kunden einzustellen. Geben Sie ihm das, was er sucht und ergänzen Sie es mit Ihrer persönlichen Berufserfahrung und beruflichen Leidenschaft. Ein Zusammenspiel, welches eine enorme Kraft entwickelt. In kaum einem anderen Gewerbebereich wie im Handwerk ist dies so einfach umzusetzen. Der Schlüsselfaktor hier ist die Kommunikation mit dem digitalen Kunden. Im digitalen Zeitalter ist dies eben nicht nur das persönliche Gespräch, das verlangt und erwartet der smarte Kunde auch nicht. Kommunikation ist vielfältig, steht an unterschiedlichen Plätzen bereit und ist zielgerichtet. Handeln Sie digital und entlasten sich damit enorm. Stellen Sie Informationen und einen Dialog auf Ihrer Homepage bereit, bereiten Sie Unterlagen vor in Text- oder Videoformat, die dem Interessenten weiterhelfen. Überraschen Sie ihn bei Kontaktaufnahme mit Ihnen durch eine einmalig vorbereitete Mailserie. Alles passend auf die Fragen und Interessen, die ihn umtreiben.

Alles kann vorbereitet werden, steht für den digitalen Kunden jederzeit bereit, öffnet den Zugang zwischen Ihnen und dem smarten Kunden. Lernen Sie digital zu denken, im Interesse Ihres neuen Kunden. Es wird nicht lange dauern bis Sie verstehen, welche weiteren Möglichkeiten sich für Sie öffnen und wie groß die zeitliche Entlastung für Sie ist. Es ist selbsterklärend, dass die Gewinner dieser Veränderung unter denen zu finden sind, die sich aktiv damit auseinandersetzen. Machen Sie kleine Schritte, wenn Sie für große noch keine Zeit haben. Aber gehen Sie nach vorne und werden Sie aktiv.

Bei der Diskussion um die Digitalisierung ist kaum zu verstehen, dass dieser elementare Teil im Unternehmertum so vernachlässigt wird. Digitalisierung wird meist auf Optimierungsprozesse in der Produktion und die betrieblichen Abläufe reduziert. Der digitale Kunde, Ihr Kunde, der Ihr Unternehmen auch in der Zukunft noch tragen soll, ihm wird nur wenig Platz eingeräumt. Ich persönlich betrachte dies als sehr gefährlich. Sich auf Optimierung zu konzentrieren macht durchaus Sinn, sie darf aber nicht zu einseitig auf Technik verlagert sein. Gekauft wird vom Kunden, nicht von der Technik. Ihn sollten Sie in den Vordergrund stellen. Heute noch mehr wie in der Vergangenheit. Was nützt das schönste Auto, wenn kein Motor enthalten ist. Aus dem klassischen Motor wird zwar heut Hybrid oder Elektro, aber es braucht den Antrieb. Bei uns ist es der neue und smarte digitale Kunde.

Gehen Sie auf ihn ein, er wird es Ihnen danken!

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